Zet u schrap en blijf lachen

Jan van der Meulen

Een paar verbijsterende constateringen die ik de afgelopen weken heb waargenomen wil ik u niet onthouden. Mijn verbijstering wordt vooral gevoed door de afwezigheid van klantgerichtheid, het serieus nemen van klanten en het heeft uiteraard betrekking op het marketingvakgebied.
Hier komt het eerste voorval. Zet u schrap!
Stelt u zich het volgende voor: u gaat een bankstel kopen. Uw budget is niet al te hoog, dus kijkt u vooral naar een aantrekkelijke prijs-kwaliteitsverhouding. In dit geval waarschijnlijk vooral een lage prijs met een acceptabele kwaliteit. Bij de overweging welke winkels te bezoeken, vallen onmiddellijk een aantal winkels af. Gewoon te duur. Geen probleem, er blijven voldoende winkels over waar u vrijwel zeker kunt slagen. En dat gebeurt dan ook. Na wat heen en weer praten met de verkoper koopt u het gewenste bankstel voor een niet al te hoge prijs. De leveringsvoorwaarden geven aan waar u wel en niet recht op heeft.

Blij met uw nieuwe bankstel gaat u naar huis en een paar weken later wordt het bankstel keurig afgeleverd. Na een paar weken zit een gast bij u op het bankstel, en deze man zakt plotseling enkele centimeters naar beneden. (ik geef toe, naar boven zakken is wat lastig…). Wetende dat de bank niet al te duur was, begrijpt u echter wel dat dit niet normaal is. En belt dus de betreffende winkel. Dan begint het feest, oftewel mijn verbijstering toen ik hoorde wat de reactie van de verkoper was. “Nee, dat kan niet”, antwoordde hij. Dus toch. “Dan moet u er gigantisch op gesprongen hebben”, was de tweede reactie. Dus niet. “Normaal gesproken moet het niet kunnen”, was nog een laatste verwoede poging van de verkoper om de kwaliteit van de bank aan te geven. Hier dus wel. Kort gezegd, na enige tijd gaf de verkoper aan dat hij “er wel naar wilde kijken”. In de leveringsvoorwaarden stond echter dat er niets werd opgehaald en dat de klant zelf verantwoordelijk was om de spullen terug te brengen naar de winkel.

Niet echt een klantvriendelijke behandeling. Het begon overigens al met een soort beschuldiging richting klant, dat hij de bank verkeerd gebruikt had. In dit ene voorbeeld kun je minstens al vier klantonvriendelijke ervaringen noteren… Nog iets om u schrap te zetten: Een andere “leuke” reactie hoorde ik van iemand die een winkel bezocht en tot haar verbazing een bordje zag staan met de volgende tekst: “om de klantvriendelijkheid te vergroten, hebben we één kassa gesloten”.
Tsja, als je zo doorgaat kun je binnenkort alle kassa’s sluiten… Maar gelukkig zijn er ook voorbeelden waar je als consument een blij gevoel van krijgt. In Enschede zag ik een bord staan voor fietsers. Nu komt dat wel vaker voor, maar de tekst op dit bord vond ik wel heel bijzonder. Een bewijs dat de gemeente Enschede zijn klanten erg serieus neemt.

Zet u opnieuw schrap. Op het bordje stond het volgende: “Fietsers richting centrum, volg “centrum”… Wat is het toch fijn om als consument serieus genomen te worden. Je blijft lachen!
Maar wie het meest zal lachen, is de concurrent die het allemaal net even beter aanvoelt. En klantgerichtheid maximaal in de praktijk brengt! Dus geen marketing uit het boekje, maar juist de marketing in de praktijk. En dan valt er inderdaad nog veel te lachen….

Jan van der Meulen