Zender , ontvanger en ruis

Jan van der Meulen

Heeft u dat nu ook regelmatig? Er gaat bijna geen dag voorbij, of je hoort iemand zeggen: ‘Oh, maar dat heb ik zo helemaal niet bedoeld.’ Of ‘Ja maar, je begrijpt dat zelf toch ook wel?’ Een leuke is ook: ‘Ik heb het toch echt tegen je gezegd.’Wat er dan niet bij verteld wordt, is dat de betreffende persoon net naar een spannende film aan het kijken was en snel instemmend knikte om maar snel van de spreker af te zijn. En totaal niet weet wat er gezegd werd. Het verschil tussen horen en luisteren. We hebben het in bovenstaande voorbeelden over communicatie. Een belangrijk instrument in de marketingwereld.

Heel simpel gezegd werkt communicatie uiterst eenvoudig. Er is een zender die een ontvanger probeert te bereiken met een bepaalde boodschap, welke via een medium wordt verzonden. Om het iets ingewikkelder te maken: de zender codeert de boodschap en de ontvanger decodeert die boodschap. Dat loopt niet altijd even goed, en dan spreken we van ruis. De gewenste boodschap komt dan dus niet goed over. Sterker nog, deze kan tot grote misverstanden leiden en zelfs tot irritatie.
Het schijnt dat Nederland een behoorlijke naheffing moet betalen aan Europa. Iets wat bij de kenners allang bekend was. Het blijkt namelijk zo te zijn dat onze economie het beter deed, dan wij altijd dachten. Op zich iets waar we natuurlijk heel erg blij mee mogen zijn. Hoewel ik ook besef, dat iemand die werkloos is, met die constatering geen fluit opschiet.
Waar het mij om gaat is de communicatie van deze gebeurtenis. Iedereen sprak erover, had er een mening over en de verontwaardiging was enorm. En wat stond er enkele dagen geleden in de krant? Juist ja, ‘We hadden het beter moeten communiceren.’

Binnen een bedrijf kun je veel problemen voorkomen door meer aandacht te besteden aan de communicatie. En dan niet alleen letten op de boodschap die je wilt vertellen, maar vooral wanneer je het vertelt, hoe je het vertelt en aan wie je het vertelt.
Bij een voetbalteam werkt het ook zo. Een goede selectie bestaat vaak uit zestien spelers, maar er kunnen er slechts 11 spelen. Die elf zijn super tevreden en vinden de trainer een prima kerel. Maar die vijf anderen? Natuurlijk zijn zij teleurgesteld, maar als de trainer hen duidelijk heeft kunnen maken waarom zij niet spelen, en zij dat accepteren, dan heeft het proces van zender en ontvanger goed gefunctioneerd. Communiceren is altijd een tweerichtingsverkeer. Dus geen monoloog, of een soort kruisverhoor. Met internet en alle social media zijn er enorm veel mogelijkheden om de dialoog aan te gaan tussen leverancier en klant.

Van Marketing 1.0 via Marketing 2.0 naar Marketing 3.0. Klinkt allemaal prachtig, maar laten we de ouderwetse communicatie niet vergeten! De docent, die niet alleen zijn vak doceert, maar ook nog gewoon leuk contact heeft met zijn studenten. Of de arts, die de patiënt niet alleen de juiste medicijnen voorschrijft, maar ook nog wat vriendelijke en persoonlijke woorden weet uit te brengen.
In Oldenzaal is het niet nodig om tijdens de koopavond op vrijdag parkeergeld te betalen. Dat is nog eens een mooi gebaar! Wel jammer dat ik al verscheidene malen aan bezoekers die op het punt stonden parkeergeld te betalen, moest aangeven dat dat niet nodig was. Een voorbeeld van communicatie, waarbij de ontvanger niet wordt bereikt.

Een heel mooi voorbeeld van communicatie trof ik enkele weken geleden aan bij een bekende supermarkt in Amstelveen.Midden in de winkel stond het bekende koffieapparaat op een tafeltje met wat stoelen er om heen. Gebeurt vaker. Maar wat ik interessant vond, was het prikbord boven die tafel. In plaats van een groot bord, waar iedere klant kon aangeven wat hij of zij graag tweede hands wilde verkopen, werd hier een andere mogelijkheid geboden. Elke klant kon hier via een papiertje (dus niet digitaal…) aangeven wat hij als klacht had over de winkel. Of als verbetersuggestie wilde doorgeven. Deze briefjes werden dus voor iedereen zichtbaar opgehangen.
Nog belangrijker, de bedrijfsleider werd geacht, opnieuw voor iedereen zichtbaar, binnen een week met een antwoord te komen! Ook die antwoorden waren voor iedereen zichtbaar. Bij lezing zag ik dat de antwoorden uiteenliepen van ‘gaan we direct invoeren’, ‘ik geef het door aan het hoofdkantoor’ tot aan de mededeling dat de suggestie of klacht niet kon worden opgepakt. Maar wel met redenen omkleed! Dit was voor mij een echte ‘aha’-erlebnis …
Wat kan communicatie toch eenvoudig zijn!

Jan van der Meulen