Van donker naar licht

Jan van der Meulen

Van je klanten moet je het hebben, dat weet iedere ondernemer. Hoe beter je de klant kent, hoe beter je kunt inspelen op zijn wensen. Dit zijn geen nieuwe wijsheden. Nu de praktijk. Ik ontving thuis een brief van een organisatie, waarin wat zaken beschreven werden die voor mij van belang zouden zijn. De inhoud snapte ik echter totaal niet. Ik kon de brief ook helemaal niet plaatsen. Dus maar gebeld met het betreffende bedrijf.

Daar begon het: ‘Om u beter van dienst te zijn volgt nu een keuzemenu.’ Er volgden 5 mogelijkheden en als mijn vraag er niet bij zat, mocht ik een 6 toetsen. Dat deed ik uiteraard, en onmiddellijk hoorde ik een stem aangeven dat er 6 wachtenden voor mij waren. Na 4 minuten waren er nog steeds 6 wachtenden voor mij.

Geduld is niet altijd één van mijn sterke kanten, dus lichtelijk geïrriteerd besloot ik het een paar uur later nog maar eens te proberen. Bij die tweede poging precies hetzelfde verhaal en, hoe toevallig, opnieuw 6 wachtenden voor mij. En na 4 minuten nog steeds….

Met een sterk verhoogde bloeddruk ging ik de website van het bedrijf zoeken en zag bij de Frequently Asked Questions mijn vraag er niet bij staan. Toen maar via klantenservice mijn vraag via de mail ingediend. Hoera, ik kreeg onmiddellijk een reactie. ‘Een eenvoudige vraag wordt binnen 2 dagen beantwoord en een complexe vraag zou 5 dagen kunnen duren…’ Mijn vraag viel waarschijnlijk in de categorie ‘niet te beantwoorden vragen’, want nog steeds heb ik geen antwoord. En er zijn inmiddels ruim 2 weken voorbij. U begrijpt dat ik mij als klant zeer gewaardeerd voel bij deze organisatie…..

Een ander voorbeeld dichter bij huis. Winkeliers in Oldenzaal proberen zo goed mogelijk in te spelen op de wensen van hun klanten. Daar ben ik echt van overtuigd. Voor de gemeente Oldenzaal is een aantrekkelijk winkelcentrum van groot belang. Parkeerfaciliteiten kunnen een onderscheidend voordeel zijn. Dan kun je uiteraard van mening verschillen over de hoogte van de tarieven. Daar wil ik even buiten blijven. Wat ik absoluut niet begrijp, is dat je vrijwel altijd gedwongen wordt om met cashgeld te betalen. In een tijd dat steeds minder mensen contant geld bij zich hebben. Hier gaat het dus niet om een individuele klant, maar om de gehele groep consumenten. Dit moet volgens mij bij velen irritatie oproepen, en dat kan toch niet de bedoeling zijn van gezellig winkelen?

Lastig voor de winkelier, want hij kan hier niets aan doen. We spreken dan van een externe factor. Ik sprak een winkelier in de Deurningerstraat, een straat waar nogal vaak over wordt gesproken vanwege de sluiting van de uitgang van In den Vijfhoek. Het was mij al eerder opgevallen dat er in zijn zaak bijna voortdurend activiteiten waren. Hij vertelde mij dat hij, ondanks alle lastige externe omstandigheden, voortdurend bezig is zijn klanten maximaal tevreden te stellen. Deze klanten, zowel heren als dames, weten dat te waarderen. Ze komen steeds weer terug om hun kledinggarderobe aan te vullen. Natuurlijk moet deze ondernemer steeds weer alert zijn en met nieuwe acties komen. Hij slaagt er, samen met zijn verkoopmedewerksters, kennelijk goed in om het klantenbelang voortdurend centraal te stellen. Mijn column begon somber, en via een grijs middenstuk, eindigt het toch positief met een ondernemer die begrijpt dat je het van je klanten moet hebben! Misschien komt het wel, omdat hij pal tegenover die beroemde uitgang van In den Vijfhoek zit…!

Jan van der Meulen