NS AB BA Overgang

Jan van der Meulen

Zo af en toe reis ik wel eens met de trein. Ondanks vaak allerlei negatieve berichten over de NS, moet ik bekennen dat mijn ervaringen in het algemeen positief zijn. Treinen vertrokken op tijd, kwamen op het afgesproken tijdstip aan en onderweg gebeurden er geen schokkende zaken. En de conducteurs bleken vriendelijke medewerkers te zijn.
Als ik dat vergelijk met de talrijke vertragingen die ik met de auto heb gehad in de afgelopen jaren door de vele files op de Nederlandse snelwegen, vraag je je soms af waarom je niet vaker de trein neemt… Zo zie je maar weer eens hoe moeilijk gewoontes zijn te doorbreken!

Als onervaren treinreiziger is mij opgevallen dat je extra attent bent op de informatieborden. Hoe laat vertrekt de trein precies? Van welk perron? Moet ik overstappen, en zo ja hoe veel tijd heb ik dan? Zo ontdekte ik dat een trein die vertrekt uit Hengelo zowel naar Den Haag als naar Rotterdam ging. Bij Gouda zou de trein gesplitst worden. Dus moest je zorgen dat je in de goede wagon zat! Maar ja, hoe kom je daar achter??

Met die wetenschap vertrok ik een paar weken geleden opnieuw naar Den Haag vanuit Hengelo. Ik had inmiddels begrepen dat ik op perron 2 moest zijn. En op het scherm zag ik inderdaad dat de trein naar Den Haag en Rotterdam om 8.54 uur zou vertrekken. Reizigers voor Den Haag moesten in het A-gedeelte plaatsnemen, zo stond op het scherm, en voor Rotterdam moest het B-deel gekozen worden.

Ik nam aan dat het A-deel het voorste deel was en B dus achteraan. Voor de zekerheid wilde ik dat toch even checken en liep naar een informatieloket waar een leuke blonde dame (echt waar!) in NS-uniform zat. En ja hoor, daar gebeurde het!

Hoe makkelijk kan het zijn, en hoe complex kunnen we het met elkaar maken. En hoe belangrijk is de rol van Personeel!! Op mijn vraag of ik het juist had dat het A-deel van de trein het voorste gedeelte was, knikte onze blondine bevestigend. Toen ze hoorde dat ik naar Den Haag moest, gaf zij echter aan dat ik achterin moest gaan zitten. Ik gaf aan dat het scherm duidelijk liet zien dat voor Den Haag je in het A-deel, dus voorin, moest zijn.

“Klopt”, zie ze geduldig, “maar in dit geval is het anders”. Ik snapte de logica niet helemaal… Op mijn suggestie om het dan op het scherm te wijzigen, reageerde zij bijna wanhopig met de opmerking dat dat al regelmatig aan het hoofdkantoor was doorgegeven, maar dat er niets mee gebeurde. “Maar ik ga het zo wel omroepen”, liet ze mij triomfantelijk weten. “Zo houd ik mijn baan in stand”, riep ze mij nog met een gulle lach toe.

Ik kon niet eens kwaad worden, zeker niet op haar. Bovendien leerde zij mij nog een logica. Het A-deel wees altijd naar Amsterdam. Dus op het moment dat je de trein naar Amsterdam neemt, bevindt zich het A-deel altijd vooraan. En de trein naar Enschede heeft het A-deel altijd achteraan. Want dat wijst naar Amsterdam. En dat alles geldt dus niet voor de trein die ik nam naar Den Haag….. Snapt u het nog?

En even later klonk haar duidelijke stem over het perron met de mededeling dat de trein naar Rotterdam en Den Haag over enkele ogenblikken van perron 2 zou vertrekken. En dat de passagiers met bestemming Den Haag achterin konden plaatsnemen.

Opnieuw kreeg ik een bevestiging van een aantal marketingprincipes: Ook al is het kernproduct in orde, je moet altijd zorgen voor een juiste communicatie! En zorg ervoor dat de communicatie logisch en eenvoudig is!

En vooral: zorg dat je medewerkers in dienst hebt, die op een vriendelijke en effectieve wijze de (mis)communicatie van de organisatie kunnen repareren. Zodat de klant toch tevreden wordt!

En ten slotte: de interne communicatie is de basis van het externe succes! De mysterieuze titel van deze column zal nu wel duidelijk zijn. Ik heb nog wel een vraag voor de NS. Als A vooraan is en B achteraan, waar is dan de overgang?