Net Promotor Score en vriendjes

Jan van der Meulen

Klantloyaliteit is een vaak gehoord begrip. Oftewel klantentrouw. Elke winkelier, elk bedrijf, elk museum wil graag dat de klanten terugkomen. Voor een school of een ziekenhuis ligt dat iets anders, maar ja, daar hebben we het ook niet over klanten… Klanten die terugkomen zijn goud waard. Zij zorgen voor herhalingsaankopen, additionele aankopen en bovendien vaak voor positieve mond – tot – mond reclame. Vandaar dat er allerlei onderzoeken gedaan worden die tal van interessante lijstjes opleveren. U kent ze wel: de top 5 van dit en de beste 5 van dat enzovoort. Ik geloof niet zo in die lijstjes. Soms wel, maar dat leg ik later uit.

Het is belangrijk te weten wie die overzichten maakt, en met welk doel. Maar dan nog… Ik geef een aantal voorbeelden: Ik lees in de krant dat Tubbergen de meest veilige plaats in Nederland is. Je kunt je fiets er zelfs parkeren zonder deze op slot te doen. Nuttige informatie voor een bepaalde ‘beroepsgroep’ lijkt mij. Almelo komt er een stuk slechter van af. Deze stad wordt omschreven als duidelijk minder veilig. Maar wat blijkt? De inwoners van Almelo voelen zich bijzonder gelukkig!!!

In het onderwijs heb je de NSE-enquêtes. Hiermee wordt de tevredenheid van de studenten over de betreffende opleiding weergegeven. Menig directeur van zo’n instelling heeft slapeloze nachten voorafgaand aan dit onderzoek. En een aantal heeft dit zeker ook na de uitslag… Zoek een vakantieadres op, of een restaurant: eerst kijken wat de ervaring van anderen is geweest. Ik las een overzicht van de meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland. Op de eerste plaats stond Coolblue, gevolgd door Greetz, Landal Green Parks, Pearl en van der Valk. Toch denk ik dat er veel mensen te vinden zijn, die minder plezierige ervaringen hebben gehad met één van deze bedrijven.
Pieter Zwart, de oprichter van Coolblue, gaf in een interview aan waarom zij ook een aantal fysieke winkels gingen openen. Eén van de redenen was dat ontevreden klanten nu tenminste een steen door het winkelraam konden gooien…

Bij een bedrijf waar ik een aantal jaren geleden als adviseur bij was betrokken, was de directeur heel eerlijk. Hij had een bijzondere manier om met dit soort lijstjes om te gaan. Kwam zijn bedrijf positief uit het onderzoek, dan deelde hij dat met zijn medewerkers, zijn klanten en met vele anderen. Bij een negatief beeld had hij echter voldoende argumenten om de kwaliteit van het onderzoek aan te vechten. Een man naar mijn hart!
Een nog sterker voorbeeld maakte ik jaren geleden mee bij een groot bedrijf. Toen dit bedrijf onderzoek deed naar de klanttevredenheid, kwam er een aanzienlijk slechter beeld uit dan een jaar eerder. De reactie van de directeur was van een verbluffende eenvoud: ‘het is duidelijk, dat onze klanten ons nog niet begrijpen…’. Domme klanten dus!! Dit is geen man naar mijn hart!! De klant heeft immers altijd gelijk!

Lijstjes zijn dus leuk voor als zij in jouw voordeel spreken. Of als zij jouw keuze ondersteunen. Het blijven altijd meningen van anderen! Zorg dus als bedrijf of als winkel dat je het jouw individuele klant maximaal naar de zin maakt. Doe dat iedere dag opnieuw, en bij voorkeur steeds een stukje beter. Blijf de klant verrassen! En als klant: vertrouw vooral op jouw eigen ervaringen! De lijstjes zijn gebaseerd op meningen van velen. Maar jij bent uniek!
O ja, de Net Promotor Score: simpel gezegd is dit het verschil tussen het aantal klanten dat jouw bedrijf aanbeveelt en het aantal klanten dat duidelijk ontevreden is. Uit wat ik in deze column geschreven heb , mag u afleiden wat ik van deze NPS vind… Uiteraard gefeliciteerd als u er goed van af komt. Raak echter niet in paniek als dit niet het geval is, maar zorg gewoon dat je vriendjes wordt en blijft met je klant!

Jan van der Meulen