Neemt u plaats

Jan van der Meulen

Wat kunnen er toch enorme blunders gemaakt worden door medewerkers die betaald worden om het klanten naar hun zin te maken; want daar hebben we het immers over als we het over marketing hebben! Het doel is het bieden van toegevoegde waarde, waardoor de klant een plezierige ervaring heeft. En de klant is bereid daarvoor een faire prijs te betalen. Simpel toch?

Niet dus.

Opnieuw een praktijksituatie.

Enkele weken geleden waren mijn vrouw en ik uitgenodigd voor een middagbijeenkomst in het Van der Valk hotel bij Schiphol. Voor de kenners: deze locatie ligt bij het Brugrestaurant over de A4. En dat Brugrestaurant omvat tegenwoordig diverse horecagelegenheden, waaronder een La Place restaurant, Kentucky Fried Chicken en een vestiging van Delifrance.
Even terzijde: de P van Plaats, oftewel distributie, is hier prima ingevuld. Een zichtlocatie, waar enorm veel publiek ('traffic') langs komt.
De P van Product is ook goed vertegenwoordigd: een ruim assortiment, een herkenbaar en aansprekend product en een goede prijs-kwaliteitsverhouding, waardoor de P van Prijs geen negatieve invloed heeft.
En dan is er ook nog de P van Promotie: de perfecte zichtlocatie geeft hier voldoende invulling aan, naast de bekende merken die deze producten vertegenwoordigen.

Ik heb het hier dus weer over de marketingmix, de vier P’s die gebruikt worden om de klant toegevoegde waarde te bieden. En er is meer dan voldoende concurrentie, dus de klant kan een keuze maken.

Nu onze ervaring.

Wij waren te vroeg voor de bijeenkomst, hadden een aardige rit achter de rug vanuit Twente en besloten nog even iets te eten. Wij kozen niet voor Van der Valk, parkeerden wel alvast onze auto daar en liepen naar de bij het Brugrestaurant aanwezige locaties. Wij kozen voor Delifrance. Op een fraai scherm werden de verschillende broodjes met uiteenlopende vormen van beleg getoond. Zeer smaakvol. Mogelijke menu’s, inclusief verse jus d’orange zagen er heerlijk uit. De getoonde prijzen leken ons alleszins redelijk. De broodjes werden ter plekke klaar gemaakt. Tevreden keken wij elkaar aan: we hadden een goede keuze gemaakt.

Dachten we……

Een ietwat oudere dame (altijd oppassen met dit soort opmerkingen...) stond alleen achter de counter waar de bestelling werd doorgegeven. Samen met een andere dame van gelijke leeftijd, die iets meer naar achteren stond, maar ook bezig was broodjes vers te beleggen. Daardoor duurde het natuurlijk iets langer voordat wij aan de beurt waren en onze bestelling konden doorgeven. Vonden we niet erg, want we zagen hoe zorgvuldig één en ander werd bereid. De toegevoegde waarde kwam al bijna mijn mond binnen vliegen. Vaak heb ik in een rij weinig geduld, omdat ik de noodzaak van het ontstaan van de rij niet snap. Heb ik trouwens ook met files, maar dit terzijde.

Toen kwam het.

Wij waren aan de beurt en enthousiast en hongerig wilde ik onze bestelling doorgeven.
“Wilt u het meenemen of hier opeten?”, vroeg de oudere dame beleefd. Binnen zag het er helemaal niet slecht uit, dus gaven wij aan het hier te willen opeten. De bom viel! “Neemt u maar vast plaats, er komt zo snel mogelijk iemand bij u”, antwoordde zij nog steeds beleefd. Verbouwereerd namen wij plaats, langzaam realiserend wat hier gebeurde. Wij wachtten bijna tien minuten, het vrouwtje was nog steeds druk bezig. Maar niet met of voor ons.

We zijn opgestapt, de trap op en naar La Place gewandeld. Een heerlijke maaltijd uitgekozen, vriendelijk personeel, dat ook nog keurig uitleg gaf, mooi uitzicht over de snelweg en de opstijgende vliegtuigen. Kortom leefbare toegevoegde waarde!

En niemand die zei: “neemt u maar vast plaats”. Dat vonden wij helemaal niet erg.

Zie hier opnieuw de enorm belangrijke rol van de P van Personeel!

Laten ze daar bij Delifrance maar eens voor gaan zitten!