Er ging mij een licht op

Jan van der Meulen

In Het Financieele Dagblad las ik een artikel over het ‘ongastvrije Frankrijk’. Terwijl het toeristenseizoen nu al beter is dan in 2014, vindt de Franse regering dat de dienstbaarheid van de Fransen sterk omhoog moet. Je best doen voor een klant is voor veel Franse werknemers niet vanzelfsprekend. Dus wordt scholing aanbevolen. Prima idee natuurlijk, scholing is nooit verkeerd. Maar ik zou de Franse regering aanbevelen om vooral ook aan de cultuur te werken.
Gelukkig blijkt de regering ook gevoel voor humor te hebben. Een aanbeveling van hen is namelijk ook om op plaatsen waar veel toeristen komen, een bordje te plaatsen met de tekst: ‘Merci et au revoir’… Dit zou de toerist het ultieme gevoel van dienstbaarheid moeten geven! Tsja…
En dan in Nederland. Een grote kop in de krant, waarin beschreven wordt dat bij V&D 300 leidinggevenden worden ontslagen en ervaren krachten het veld moeten ruimen. Want, en ik citeer: ‘de nadruk komt te liggen op dienstbaarheid!!’ Dan denk ik bij mezelf: wat hebben jullie de afgelopen jaren dan allemaal gedaan??
Mij bekroop hetzelfde gevoel als een aantal jaren geleden, toen de banken het erg moeilijk hadden. (Dit is uiteraard voorzichtig uitgedrukt..) Doodleuk verklaarden zij dat ze voortaan de klant centraal gingen stellen. Je zou als klant bijna de vlag gaan uithangen bij al dit goede nieuws! Wij waren afgelopen zomer in Frankrijk met vakantie en hadden daar een boerderijtje gehuurd.
’s Avonds gingen we af en toe eten in een nabijgelegen dorpje. Wij hadden een leuk hotelletje gevonden waar het eten heerlijk was, de prijs betaalbaar en vooral (!) een uitstekende bediening. Op een bepaald moment besloten we daar ook een keer te ontbijten. Nadat we dat gedaan hadden, heerlijk op het terras, wilde ik betalen. De eigenaar keek ons aan, herkende ons van die paar keer dat we er gedineerd hadden, en vroeg of we nog een keer terugkwamen. Toen ik dat bevestigde, zei hij: “betaal het ontbijt maar tegelijkertijd als jullie hier weer eens komen.”. Kijk, het vertrouwen wat hier uit spreekt, noem het de dienstbaarheid, doet weldadig aan. Het spreekt voor zich, dat wij daar regelmatig zijn teruggekomen. En hebben betaald!
Dus u ziet dat er best plaatsen zijn in Frankrijk waar het met de dienstbaarheid wel goed zit.
Helaas ook een negatief voorbeeld. En wel uit ons eigen Oldenzaal.
In maart hadden wij een lampje van een nogal dure kast teruggebracht naar de winkel waar wij deze kast hadden gekocht. Het lampje, in een speciale constructie en daardoor redelijk prijzig, deed het niet meer, en de verkoper gaf aan dat het lampje terug moest naar de fabriek. Het zou wel een aantal weken kunnen duren. Na 2 maanden (!) niets gehoord te hebben, toch maar eens gebeld met de winkel. ‘Nee, ze waren er nog mee bezig’, kregen wij te horen. Vlak voor onze vakantie, het was inmiddels juli (!), toch maar weer naar de winkel gegaan omdat we niets hoorden. En ja hoor, er was een communicatiestoornis, ‘het spijt ons heel erg’, maar na de vakantie zou het probleem opgelost zijn en zouden wij het herstelde of een nieuw lampje krijgen. U begrijpt ongetwijfeld dat ik niet echt ‘amused’ was.
Na de vakantie kregen wij doodleuk te horen dat het lampje niet te repareren was. En dat we maar een nieuwe moesten aanschaffen. Overigens, nadat mijn vrouw zelf weer naar de winkel was gegaan omdat wij niets hadden vernomen. O ja, en dat lampje zou een behoorlijke aanslag op ons budget slaan.
Hoe is het mogelijk dat in deze tijd, waar de klant toch echt wel centraal mag staan, die zelfde klant op een dergelijke manier behandeld wordt???
De winkel, die op een zichtlocatie ligt, een prachtige showroom heeft met schitterende kasten, stoelen tafels, en zich naar buiten aanprijst met wonen en design, bovengemiddelde prijzen hanteert, en het dus allemaal goed voor elkaar schijnt te hebben. Schijnt! Want aan de P van Personeel is kennelijk minder aandacht besteed. En ik zeg niet dat de medewerkers onbeleefd zijn, maar in hun communicatie hebben zij wel bereikt dat een klant zich niet serieus voelt genomen. Sterker nog, deze klant enorm baalt! En wat doet een balende klant? Juist, die komt niet terug!
Hoezo dienstbaarheid??
Wat is de rol van Personeel toch belangrijk! En hoe simpel kunnen bedrijven, winkels en overheidsinstellingen hun dienstverlening, en daarmee hun omzet, toch verhogen!! Maar ja…….
Detail: toen onze schoondochter bij ons langskwam, het verhaal hoorde, en de constructie eens bekeek en vervolgens een paar voor mij onduidelijke handelingen verrichtte (ik ben geen techneut…) bleek het lampje weer prima te werken…..!!
Met de dienstbaarheid in onze familie zit het dus wel goed!