Digital wordt Human

Jan van der Meulen

Je kunt geen blad openslaan of er staat wel iets in over internet, digitaal, de cloud, online, e-commerce of soortgelijke kreten. Laat er geenmisverstand over bestaan: internet, en alle daarbij behorende mogelijkheden, is niet meer weg te denken. Het kan ons leven makkelijker maken, en tegelijkertijd levert het ook weer nieuwe problemen op. ‘Hoe zit het met de beveiliging?’, ‘Wat doe ik als het internet eruit ligt?’. ‘Wie is er verantwoordelijk wanneer mijn gegevens in de cloud zijn verdwenen?’

Maar goed, voorlopig genieten we vooral van alle nieuwe toepassingsmogelijkheden die het internet ons biedt. Maar tegelijkertijd zie je ook weer een stroming die duidelijk maakt het oude vertrouwde persoonlijke niet kwijt te willen. En vervolgens komen Coolblue en Amazon, om maar eens twee grote webwinkels te noemen, met de aankondiging dat zij naast de webwinkels, ook “ouderwetse” stenen winkels openen. Bricks en clicks dus.
En in die winkels zullen echte mensen met elkaar te maken krijgen. Koper en verkoper. Het is natuurlijk duidelijk dat veel van wat gedigitaliseerd kan worden, uiteindelijk zijn waarde zal verliezen. Maar dat betekent eveneens dat wat niet gedigitaliseerd kan worden, in waarde zal toenemen. Kijk bijvoorbeeld eens naar de prijs van CD’s en de verkoop daarvan. Alles wordt duidelijk minder.

De ticketprijzen van live-concerten zijn daarentegen niet echt goedkoop, om het maar eens voorzichtig uit te drukken. Toch zijn veel concerten uitverkocht. Het optreden van de betreffende artiest kan niet gedigitaliseerd worden! Er is een boek op de markt met de interessante titel: ‘When digital becomes human’. Niet alleen de titel is interessant, het boek zelf is zeer lezenswaardig.

Mijn visie op alle ontwikkelingen is, dat de rol van de human factor, de mens dus, absoluut belangrijk blijft. En misschien nog wel belangrijker dan in het verleden. De koper krijgt steeds meer informatie tot zijn of haar beschikking, en daar zal de verkoper rekening mee moeten houden. De verkoper moet ook rekening houden dat de klant niet perse naar de winkel hoeft te komen. Dus het moet extra interessant gemaakt worden. Prachtige uitdagingen!!
Laten we een voorbeeld nemen. Een restaurant zal niet snel gedigitaliseerd worden, lijkt me. Je gaat ergens eten, en verwacht goed eten, een redelijke prijs, een leuke omgeving en vooral attente bediening. Een tijdje terug was ik met mijn zoon in een eenvoudig restaurant. Na het hoofdgerecht hadden wij beiden nog wel trek in een dessert. Hoewel vanille-ijs met aardbeien niet op de kaart stond, hadden wij wel gezien dat er aardbeien waren. Dus bestelden wij vanille-ijs met aardbeien. Helaas, dat was niet mogelijk, antwoordde een vriendelijke jongeman ons. Staat niet op de kaart, verduidelijkte hij nog even. Ik had geen zin in een oeverloze discussie, dus liet het maar zitten.

U begrijpt het al, enkele weken later in een ander restaurant (ja, ik hou van lekker eten) dezelfde situatie. Maar nu reageerde de kelner zoals ik vind dat het moet. ‘Natuurlijk meneer, dat regelen we voor u’. Wat een verschil! De human factor…… Geen digitaal gedoe. Afgelopen weekend hadden wij vrienden uit het buitenland over en wilden uiteraard met hen uit eten. Ik geef het toe, ik was redelijk laat met reserveren. Volgens mij moet de economie echt in de lift zitten, want bij diverse restaurants, en niet altijd de goedkoopste, kreeg ik te horen dat alles vol was. Leuk voor het restaurant, maar minder leuk voor mij.
Wat mij echter opviel, was de reactie van de medewerker van het restaurant. ‘Nee, we zijn vol’, ‘Helaas, volgende keer beter’, en meer van dit soort niet echt klantgerichte opmerkingen. Uitgesproken door een mens van vlees en bloed, a real human. Het was een positief geluid toen ik plotseling, na toch weer een mededeling dat het restaurant die avond geheel bezet was, te horen kreeg of ik misschien op de reservelijst wilde staan. Het kwam wel eens voor dat gasten op het laatste moment afzegden. Kijk, dat was een positieve reactie van iemand, die kort daarvoor een negatief bericht moest geven. En weer was het een medewerker en niet de digitale variant!

Er zijn naar mijn idee nog steeds voldoende mogelijkheden om in deze digitale wereld met de menselijke factor het onderscheid te maken.

When digital becomes human!!

Jan van der Meulen