De valkuil van de vanzelfsprekendheid

Jan van der Meulen

Ondernemers moeten zorgen voor klanten: dit is geen wereldschokkend nieuws. Nog beter is het dat zij zorgen voor winstgevende klanten. Ook niet echt een revolutionaire gedachte. En als je er als ondernemer uiteindelijk in geslaagd bent die winstgevende klanten te hebben gevonden, dan ontstaat misschien nog wel de moeilijkste stap. Hoe behoud ik mijn klanten? En als je dan om je heen kijkt, zie je interessante voorbeelden. Ik noem u er een paar, puur uit eigen ervaringen van de laatste tijd. Ik mag graag boeken lezen, kom dus ook met plezier in boekenwinkels. Daarnaast bestel ik ook af en toe wel eens iets bij bolcom. De binding met de boekenzaak wordt vaak veroorzaakt door de persoonlijke band met de verkoper. En deze doet soms eens iets extra’s voor je, juist op basis van de relatie.

Van Bol.com kreeg ik plotseling het bericht dat ik al 10 jaar klant was. Dit waardeerde deze organisatie dusdanig, dat ze mij ongevraagd een mooie aanbieding deden. Ik heb geen persoonlijke relatie met ze, maar toch kwam deze actie sympathiek over. Naast boeken lezen, vind ik lekker eten ook een aangename bezigheid. En dus bezoek ik met een zekere regelmaat verschillende restaurants. En bij de ene kom ik wat vaker dan bij de andere. Eén van deze restaurants heeft een leuke manier om gasten terug te laten komen. Indien je 6 keer binnen een jaar het restaurant bezocht hebt is de 7e keer het diner voor rekening van het restaurant. Tijdens de zomervakantie verbleven wij in een hotel in Frankrijk. In die periode bouwden wij een plezierig contact op met de medewerkers en de eigenaar. En zij met ons uiteraard. Kortom, het was een bijzonder prettig verblijf. Bij het vertrek hadden wij een tevreden gevoel en oprecht het idee om er eens terug te komen. En het hotel had besloten de kosten van onze hond niet in rekening te brengen. Een extra positief gevoel overviel ons.
Om maar niet te spreken over de vele bonnetjes en stempeltjes die er voor moeten zorgen dat jij als klant steeds maar weer terugkomt. Dit zijn niet de meest creatieve vondsten om een klant aan je te binden, maar er wordt in ieder geval een signaal gegeven dat de ondernemer het belangrijk vindt dat je als klant terugkomt.

Ik ben ervan overtuigd dat een paar zaken van groot belang zijn bij klantenbinding. In de eerste plaats moet het product of de dienst van prima kwaliteit zijn. In de tweede plaats moet de aandacht van de ondernemer voor de klant oprecht gemeend zijn. In de derde plaats moet de klant zich echt gewaardeerd voelen. En als belangrijkste factor: de ondernemer moet het nooit vanzelfsprekend vinden dat de klant wel weer terugkomt!! Dus voortdurend op je tenen lopen om de klant steeds weer positief te verrassen! En soms weet je als klant niet precies hoe je moet reageren op iets wat je van nabij mee maakt.
Ik heb in deze column al eens beschreven dat ik een fanatiek aan spinning doe bij “mijn” sportschool.
Deze sportschool is goed bezig door steeds weer met nieuwe activiteiten te komen. Dat is positief!
Maar ik kom vooral terug vanwege het spinnen, de inspirerende instructeur (en trice….) en het plezier met de overige spinners vóór, tijdens en na het spinnen.
Een tevreden klant dus? Zeker, maar toch… Voortdurend word ik, en de andere trouwe bezoekers, geconfronteerd met aantrekkelijke aanbiedingen voor nieuw leden. Begrijpelijk, immers er moeten nieuwe klanten komen. Maar ik, en met mij een behoorlijk aantal andere trouwe klanten, vragen zich wel eens af waar de waardering uit blijkt voor soms al meer dan 10 jaar lidmaatschap van deze sportschool… Nieuwe klanten zijn prima, maar het mag nooit vanzelfsprekend gevonden worden dat bestaande klanten altijd terug zullen komen!!

Jan van der Meulen